Hari itu, dari balik jendela pesawat United Airlines yang baru saja landing di Bandara O’Hare, Chicago, Dave Carroll, melihat petugas darat maskapai memindah barang penumpang dengan melempar-lemparkannya. Musisis Grup Band Indie asal Kanada ini juga melihat gitarnya jadi salah satu barang yang dilempar dengan kasar ke kereta barang dari bagasi pesawat.
Tak ayal, gitar bermerek Taylor milik Dave yang dibawanya untuk tour seminggu di Nebraska pun rusak karena perlakuan tersebut. Melihat gitar seharga sekitar USD 3.500 nya rusak, Dave pun komplain ke pihak maskapai.
Namun komplainnya dipingpong dan tak membuahkan hasil. Mulai dari komplain ke pramugari yang menyuruhnya ke bagian lain, sampai costomer service yang tak memberi solusi. Alih alih mendapatkan ganti rugi gitar atau seharga gitarnya yang rusak, pihak United Airlines justru malah meminta Dave menandatangani pernyataan untuk tidak mengajukan tuntutan.
Akhirnya Dave memperbaiki sendiri gitarnya dah habis sekitar USD 1.200. Kemudian dia mencoba meminta pada United Airlines agar mengganti biaya tersebut.
Tetapi pihak United Airlines mengacuhkannya. Selama setahun Dave mencoba namun selama itu pula United menolak dan mengacuhkan protes-protesnya.
Dave sebagai konsumen yang dirugikan kecewa berat atas respon maskapai tersebut. Dia kemudian mengalihkan protesnya ke media sosial. Dave kemudian membuat lagu berjudul “United Breaks Guitars” dan dimasukkan ke youtube.
Rupanya netizen merespon lagu Dave di luar dugaannya. Hanya dalam waktu dua minggu video lagu itu mendapatkan empat juta views, padahal Dave sendiri hanya berharap video itu mendapat views sejuta dalam setahun.
Video di media sosial itu membuat publik tahu buruknya layanan dan kehumasan United Airlines. Publik pun bersimpati dan mendukung Dave.
Akibat hal tersebut, saham United Airlines terjun bebas. Kerugian akibat jatuhnya saham itu ditaksir sejumlah USD 180 juta. Jumlah yang besar yang bisa untuk membeli lebih dari 51.400 gitar Taylor.
Kasus United Airlines bisa jadi pelajaran bagi kita semua, bahwa tidak boleh semena-mena dalam menghadapi konsumen. Penanganan yang salah alih-alih menghindarkan kerugian (dari membayar kompensasi), justru mengakibatkan mengalami kerugian yang jauh lebih besar (51 ribu kali! akibat anjloknya saham).
Kini sebelas tahun setelah kasus United Airlines itu, di tanah air ramai kasus Garuda Indonesia melawan Rius Vernandes, Vlogger yang biasa mereview penerbangan.
Ini bermula saat Rius memposting menu kelas bisnis yang ditulis dengan tulisan tangan ke instagramnya. Lalu pihak Garuda malah justru merespon dengan melaporkannya dengan tuduhan pencemaran nama baik dan sempat pula beredar aturan larangan mengambil foto atau video di pesawat.
Netizen rupanya lebih membela Rius dan menyerang Garuda yang dinilai anti kritik. Ini bisa dilihat dengan masifnya kritikan pada maskapi ini bahkan banyak perusahaan lain membuat meme sindiran pada Garuda atas surat larangan tersebut, misalnya yang dibuat oleh Grab.
Apalagi setelah Rius mengunggah video dan membuktikan memang menu tulisan tangan itu benar adanya dan dibagikan ke penumpang bukan seperti bantahan pihak Garuda.
Kasus ini masih berjalan. Kita belum tahu bagaimana endingnya.
Saran saya ada baiknya Garuda mengambil pelajaran dari kasus “United Breaks Guitars”. Memang kasusnya beda. Namun esensinya sama.
Ingat, di era digital dengan kekuatan media sosial seperti sekarang ini, cara menangani krisis tentu beda dengan zaman dahulu. Salah penanganan alih-alih terhindar dari kerugian, malahan rugi ribuan kali.
Jangan sampai ending kasus “Gitar United” terjadi di kasus “Menu Garuda”.
@duniadian
Dian Widiyanarko